Половина сотрудников кол-центров может потерять работу из-за ИИ

Согласно последнему исследованию, проведенному аналитической компанией "Ромир", около 50% сотрудников кол-центров в России подвержены риску потери рабочих мест из-за внедрения технологий искусственного интеллекта (ИИ). Данные исследования были опубликованы 28 июля 2026 года.

В рамках опроса было проанализировано 1,5 тысячи работников кол-центров, работающих в крупных городах России, таких как Москва, Санкт-Петербург, Новосибирск и Екатеринбург. Результаты показывают, что 49% респондентов считают, что их рабочие функции могут быть автоматизированы в ближайшие 5 лет.

По данным "Ромир", наиболее уязвимыми являются следующие должности:

• Операторы кол-центров — 60%
• Специалисты по технической поддержке — 55%
• Менеджеры по продажам — 45%
• Консультанты по услугам — 40%

Эксперты отмечают, что рост внедрения ИИ в сферу обслуживания клиентов связан с экономией затрат и увеличением эффективности. Применение чат-ботов и голосовых помощников позволяет компаниям сократить расходы на персонал и повысить скорость обработки запросов.

По оценкам Министерства труда Российской Федерации, в 2026 году более 250 тысяч рабочих мест могут быть автоматизированы. В то же время, ожидается создание около 100 тысяч новых позиций, связанных с разработкой и поддержкой ИИ-технологий.

Анализ показал, что 70% компаний в России уже начали внедрение ИИ в свои процессы, и 85% из них планируют увеличить инвестиции в соответствующие технологии в ближайшие два года.

Согласно прогнозам, наиболее активно ИИ будет внедряться в следующие сферы:

• Финансовые услуги
• Торговля
• Логистика
• Образование

В ответ на эти изменения, Министерство труда инициировало программу по переподготовке работников, чтобы снизить негативные последствия автоматизации. Программа охватывает более 30 тысяч сотрудников кол-центров и включает курсы по ИТ, управлению данными и другим востребованным специальностям.

Поддержка государственных органов также включает в себя консультации для работодателей по вопросам адаптации сотрудников к новым условиям труда. В свою очередь, крупные компании, такие как "Сбер", "Тинькофф" и "МТС", объявили о планах по сотрудничеству с учебными заведениями для подготовки специалистов в области ИИ.

Исследование "Ромир" подчеркивает необходимость активных действий со стороны правительства и бизнеса для минимизации последствий автоматизации. В противном случае, по прогнозам экспертов, уровень безработицы в России может вырасти на 2-3% в течение следующих пяти лет.